如何與外行溝通？
如何與外行人進(jìn)行“跨專業(yè)溝通”？
一家三口出國旅游，在機(jī)場候機(jī)廳，你想利用起飛前的一段時(shí)間處理完最后一批郵件，而一直在旁邊好奇東看西摸的四歲兒子問了你一個(gè)問題：
“爸爸，飛機(jī)為什么會飛啊？”
按照育兒書，你本該驚喜一下，小孩子提出一個(gè)好問題，就是找到答案的第一步。
更何況，這個(gè)問題也許一般家長有點(diǎn)困難，但對于重點(diǎn)大學(xué)工科畢業(yè)的你而言，實(shí)在是小菜一碟了。
可就在你張嘴的那一瞬間，你猶豫了，難道你打算跟一個(gè)4歲的孩子從“伯努利原理”開始講起嗎？？？這個(gè)難度一點(diǎn)都不亞于畢業(yè)論文啊……
于是你下定決心，這次先用“教科書般的標(biāo)準(zhǔn)答案”混過去，下回有時(shí)間再做個(gè)好爸爸：
“飛機(jī)能飛起來，是因?yàn)闄C(jī)翼的形狀比較特殊，導(dǎo)致上表面氣流比下表面更快，上表面的壓強(qiáng)就小于下表面的壓強(qiáng)，上下表面的壓力差就產(chǎn)生了升力……”
趁孩子歡天喜地地跑去告訴媽媽答案，你趕緊換了個(gè)座位，頭埋得更低了。
可孩子一轉(zhuǎn)眼就忘了剛才的答案，又跑回來問了你一遍。
你忽然意識到，干嘛要糾結(jié)于自己的專業(yè)背景，并不是每個(gè)爸爸都知道飛機(jī)飛行的原理啊，你如釋重負(fù)，說出了這個(gè)年紀(jì)的孩子一定能懂的解釋：
“因?yàn)轱w機(jī)有翅膀啊。”
啊，世界清靜了。
但你內(nèi)心的不安卻絲毫沒有減少：這個(gè)回答沒毛病，飛機(jī)能飛確實(shí)跟翅膀有關(guān)，但你明明知道，這個(gè)回答純粹是在誤導(dǎo)孩子。
此時(shí)，你多么希望自己是個(gè)文科生，你就可以理直氣壯地給出大部分爸爸媽媽的回答：
“問你媽（爸）去。”
一個(gè)孩子問出的問題，兩個(gè)大人也回答不了；一個(gè)非專業(yè)人士想知道的答案 ，得要十個(gè)專業(yè)人士來回答。
不過反過來說，專業(yè)人士能向外行人介紹明白自己的專業(yè)知識，也算是一項(xiàng)“稀缺技能”。
這一點(diǎn)在職場上非常重要。兩個(gè)風(fēng)馬牛不相及的專業(yè)職位，就算一直坐在一個(gè)辦公室里，他們也未必知道你到底專業(yè)在哪兒？而一般人對不理解的東西，總是傾向于輕視：
軟件工程師嘛，不就是把人家的代碼拿來改改嗎？還每次都整出一堆Bug。
媒體企劃嘛，不就是和媒體拉拉關(guān)系，做個(gè)媒體排期嘛。
HR專員嘛，不就是算算加班費(fèi)、發(fā)發(fā)福利費(fèi)，隨便扯些沒用的蛋嗎？
有一句話說“把事件做專業(yè)，并讓所有人知道”，在職場上，后半句常常比前半句更重要。真正厲害的專業(yè)人士，不只是讓同行佩服，更重要的是讓同事和上司理解你工作。
放棄專業(yè)詞匯等于“裸奔”
專業(yè)人士和外行之間有兩個(gè)層次的區(qū)別，外在層次是一套由專業(yè)詞匯組成的表達(dá)系統(tǒng)，內(nèi)在層次是這個(gè)行業(yè)的專業(yè)思維。
先看“外在層次”。
從大學(xué)到工作，一個(gè)“上知天文下知地理，卻沒有任何專業(yè)”的高中畢業(yè)生，到一個(gè)“行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，卻忘了怎么跟普通人溝通”的專業(yè)人士，這個(gè)過程中，無數(shù)教科書、論文、實(shí)踐案例、專業(yè)交流，把你的大腦武裝成一個(gè)“解決專業(yè)問題的鑰匙”，其中最明顯的就是一套專業(yè)詞匯體系。
比如，網(wǎng)上流行的“廣告公司4A腔”：
"Michelle啊，你這個(gè)Q是怎么回事啊，現(xiàn)在才十幾K生意，commit這么少，funnel也看不到，甚至forecast一點(diǎn)也不準(zhǔn)，你這樣下去不僅bonus拿不到，base pay都困難，這種performance對的起你這么高的package嗎…… "
就我在廣告行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)而言，上面的話雖然夸張，但并非瞎編，這個(gè)行業(yè)是純粹的“舶來品”，很多廣告專業(yè)詞匯的意義，想要找一個(gè)對應(yīng)的簡單中文，既無必要，又很麻煩。
專業(yè)詞匯的作用是把一套復(fù)雜的意義凝聚成一個(gè)“詞匯”，加強(qiáng)專業(yè)對話中的“意義密集度”，提高對話效率。
可當(dāng)專業(yè)人士習(xí)慣用這套詞匯體系思考、交流時(shí)，他們的大腦也被這套體系改造，以至于無法回到普通人的狀態(tài)中。
所謂“高效率”其實(shí)也是“偷懶”的代名詞，機(jī)場爸爸的第一次回答中的“壓強(qiáng)差”、“表面氣流”、“升力”，他明知這些“高密度意義”的詞匯對于一個(gè)四歲孩子而言，毫無意義，但仍然使用它們，正因?yàn)殚L期的專業(yè)訓(xùn)練讓他們無法將其還原成日常話語。
溝通是從受眾的角度開始，這種溝通，與其說是“溝通”，不如說是專業(yè)人士放棄了溝通——反正你們也聽不懂，聽懂了也無法判斷，就別來煩我了！
很多時(shí)候，專業(yè)人士都將與外行溝通視為“工作的累贅”，寧可單獨(dú)加一個(gè)晚上的班，因?yàn)槿绻艞壛诉@套長期訓(xùn)練的語言體系，相當(dāng)于“裸奔”。
不過，比放棄專業(yè)詞匯更難的，是放棄專業(yè)思維——前者只是很麻煩，后者從理論上說，是不可能的。
外行的“單維度思維”
我這個(gè)“文科生”在寫這篇文章時(shí)，為了搞明白“飛機(jī)為什么會飛”，看了知乎上的一堆回答，每一次我好像理解了其中的原理之后，馬上就會有“專業(yè)人士”來打臉。
一個(gè)人用“伯努利原理”去解釋，另一個(gè)人就會說這個(gè)原理完全解釋不通，第三個(gè)人會說這只是一個(gè)原理，只能用于解釋一個(gè)單純物理現(xiàn)象，而不是一套復(fù)雜的技術(shù)體系。
有人用機(jī)翼的形態(tài)解釋，馬上就有人舉出一個(gè)反例，并指出現(xiàn)代飛機(jī)的形態(tài)差異足以讓任何單一解釋失效。
即使這些答主并非都是專業(yè)人士，但我認(rèn)為，“飛機(jī)為什么會飛”這個(gè)問題，一定是有不同的研究方向的，也就是說，這個(gè)問題的答案是“多維度的復(fù)雜系統(tǒng)”——這正是專業(yè)思維與外行思維的不同。
一個(gè)外行人在提出“飛機(jī)為什么會飛”一類的問題時(shí)，他們總是期待這是一個(gè)“單維度思維”的問題。
“單維度思維”就是把一個(gè)復(fù)雜的問題歸結(jié)為某一個(gè)因素，并認(rèn)為，只要搞清楚這個(gè)因素，就能得到專業(yè)的解釋。
“要這么簡單，我花四年大學(xué)去學(xué)？”專業(yè)人士對此感到了莫大的污辱。
但外行的要求并不過分，人的認(rèn)知資源是有限的。外行也是他自己專業(yè)的專業(yè)人士，他的認(rèn)知資源絕大部分都分配到自己的專業(yè)中，自然希望其他專業(yè)問題都是“單維度思維”。
因?yàn)椤皢尉S度思維”是正常人最容易接受的日常思維模式，所以，一部分專業(yè)人士因?yàn)橥庑腥说倪@個(gè)“腦短路”而拒絕與他們溝通，但另一部分專業(yè)人士卻走向另一個(gè)極端，利用普通人“單維度思維”的特點(diǎn)，給他們粗暴洗腦。
營銷理論中有一個(gè)“UPS（單一銷售賣點(diǎn)）”的傳播理念，就是只反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品諸多利益點(diǎn)中“最容易打動(dòng)用戶”的一個(gè)點(diǎn)，這是很多營銷大師“一招鮮，吃遍天”的手法：
20年前：挺拔身姿，用某某矯姿帶
10年前：用最貴的手機(jī)，就是成功人士——某某鈦金手機(jī)
現(xiàn)在：制茶大師手工炒出來的茶——某某茶
機(jī)場爸爸的第二個(gè)答案“飛機(jī)會飛，是因?yàn)樗聒B兒一樣有翅膀”同樣如此。
專業(yè)人士利用外行的“單維度思維”忽悠他們，是一種急功近利的行為，效果并不能持續(xù)，同樣不是個(gè)好方法，但它確實(shí)給了專業(yè)人士一些啟發(fā)。
回到“跨專業(yè)溝通”的目標(biāo)
專業(yè)人士和外行在溝通上的最大觀念障礙是，我學(xué)了這么多年的專業(yè)，憑什么你認(rèn)為幾句話就能說清楚？
其實(shí)，“跨專業(yè)溝通”的目標(biāo)只是你專業(yè)中很小的、最好是獨(dú)立的一部分：
當(dāng)客戶要一個(gè)既高級又醒目的顏色和字號，他并不想學(xué)習(xí)一整套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)知識，他只是想判斷你的解決方案是否可行。
當(dāng)同事需要裝一套軟件時(shí)，他并不想搞清楚公司復(fù)雜的IT監(jiān)管系統(tǒng)，他只是想知道網(wǎng)管給的方法，能不能解決他的問題。
專業(yè)人士在溝通之前，首先要知道，自己的專業(yè)知識中，一定要讓對方理解的東西是什么，其次還要知道，對方已經(jīng)知道了些什么，這兩者構(gòu)成了“跨專業(yè)溝通”的目標(biāo)。
忽悠式的專業(yè)人士，只想利用對方“已經(jīng)知道的”，誤導(dǎo)對方接受自己的想法；
自我封閉式的專業(yè)人士，為了保衛(wèi)自己心中那片神圣的專業(yè)王國，只想強(qiáng)行灌輸對方“需要讓他們知道的”；
而真正好的“跨專業(yè)溝通”，是從對方“已經(jīng)知道的”（A點(diǎn)）到“需要讓對方知道的”（B點(diǎn)），中途保持戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的平衡。
然后再從在自己的專業(yè)海洋中，分解出一小部分內(nèi)容，切除它們與其他知識之間的聯(lián)系，變成一個(gè)外行人可以理解的獨(dú)立內(nèi)容塊，這其中，關(guān)鍵在于A點(diǎn)——對方“已經(jīng)知道的”。
可惜，大部分專業(yè)人士無視“對方已經(jīng)知道的”，因?yàn)檫@些“知道”往往是對自己專業(yè)的誤解，然而，這個(gè)誤解才是通往理解的“最短路徑”。
誤解是通向理解的“最短路徑”
網(wǎng)上有一個(gè)很好玩的吐槽，“如何向親戚解釋你的工作”，最經(jīng)典的是IT工程師。
“你是做啥的？”
“做系統(tǒng)的。”
“啥系統(tǒng)？”
“電腦的后臺系統(tǒng)。”
“那就你了，給我兒子裝個(gè)電腦。”
“你是做啥的？”
“軟件工程師。”
“啥叫軟件？”
“就是電腦用的。”
“那就你了，給我兒子裝個(gè)電腦。”
有“誤解”，一定是因?yàn)槟愕膶I(yè)和他們?nèi)粘＝佑|的某個(gè)東西有共同點(diǎn)， “誤解”的本質(zhì)就是“對方已經(jīng)知道的”，只不過這個(gè)“知道”是錯(cuò)誤的。
其實(shí)“誤解”才是正常人的理解，以前大家對系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)的理解，就是身邊實(shí)實(shí)在在的電腦，而裝電腦對于他們來說就是一件高科技的活兒。
我以前做廣告行業(yè)時(shí)，初一介紹，親戚們都認(rèn)為我開一家“打印復(fù)印照相圖文寫真印刷標(biāo)牌”的店，因?yàn)檫@是他們對“廣告工作”最直觀的理解。
如果你只拿這來吐槽，就失去了一次向親戚們普及你的工作有多牛逼的機(jī)會，我是這么介紹的：
“哦，這些店啊，偶爾也找他們，但我們主要跟大品牌合作，像通用汽車、555一類的，經(jīng)常有一些幾千塊的平面印刷的小單子給他們做做……”
我們都知道，“舉例子”和“打比方”，都是專業(yè)人士“跨專業(yè)溝通”最有效的方法，而一個(gè)好的例子和比方，恰恰應(yīng)該在“誤解”中尋找。
“……我還要幫這些品牌找媒體，像電視臺啊、網(wǎng)絡(luò)啊、報(bào)紙啊，當(dāng)然我不管這塊，我的工作主要做他們做推廣策劃……，（啥叫推廣策劃？）就像有錢人要投資，專門有人幫他們做計(jì)劃，多少買股票，多少買房子，多少投保險(xiǎn)，這些品牌做廣告也都要先有個(gè)計(jì)劃，錢怎么用。”
學(xué)習(xí)是從“已知到未知”，從已知的“誤解”入手，分析它們與自己專業(yè)知識的共同點(diǎn)和區(qū)別，誤解正是讓對方理解自己的“最短路徑”。
說“飛機(jī)會飛上因?yàn)橛谐岚颉保@是忽悠小朋友，但“翅膀”卻是小朋友理解飛機(jī)會飛的出發(fā)點(diǎn)，小鳥和飛機(jī)都有“翅膀”，但它們的作用完全不同，這就是一個(gè)很好的專業(yè)切入點(diǎn)。
知乎上很多人舉例子、打比方，但我覺得最好的例子是“放風(fēng)箏”，它剛好能說明機(jī)翼和鳥類翅膀的不同作用。
如果客戶要求你使用既高級又醒目的顏色和字號設(shè)計(jì)，這說明客戶完全理解“高級”和“醒目”在設(shè)計(jì)上是兩個(gè)對立的目標(biāo)，那么他們的誤解可能是：“解決方案應(yīng)該很簡單”，“效果應(yīng)該一眼看出來”或者“不需要花太多錢”。
這個(gè)誤解就是你的出發(fā)點(diǎn)，你需要用專業(yè)的方案去證明，方案我們有能力出，但需要時(shí)間、需要錢，更需要你們有判斷力。
如果產(chǎn)品部抱怨應(yīng)用程序Bug太多，而程序員發(fā)現(xiàn)，這些所謂的Bug只是程序編寫規(guī)范，這個(gè)“誤解”是把必要的規(guī)范和便捷性對立起來，那么這一部分就是你展現(xiàn)自己專業(yè)能力的地方。
其實(shí)大部分專業(yè)人士并不怕遇見外行，就怕遇見“裝內(nèi)行的外行”，而這個(gè)“裝”，一部分源自對專業(yè)的輕視，一部分就是對方的“誤解”造成的。
所以這個(gè)“誤解”恰恰給了你公開讓所有人理解自己專業(yè)的機(jī)會，你可以借此破除大部分人的“單因素思維”，讓自己所做的事，被更多人更容易理解，也更有意義。
如果你通過長期“科普”建立了這個(gè)專業(yè)的解釋權(quán)，那么，你得到的好處將是巨大的，你的失誤將被認(rèn)為是“不可避免的”，你的成績將被認(rèn)為是“意義重大的”。
如果你的同事、老板長期從你這兒認(rèn)知到你們部門的工作內(nèi)容，那么毫無疑問，你就是這個(gè)部門最重要的員工。
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